快手APP变“快”后的隐忧: 商业化超额完成用户投诉量猛增!

在短视频行业进入存量竞争后，位居行业第二的快手从去年6月开始一改“佛系”风格，作风变得异常快速凶猛。公司通过一手抓流量、一手抓商业变现的方式来应对头条系的步步紧逼。

快手如愿变“快”后，用户投诉量却意外猛增，主要集中在：“快手极速版”app推广中引发的奖励金提现纠纷，平台电商产生的客服纠纷，以及快手主播诱导儿童消费问题。

今年春节，快手花巨资成为2020央视春晚独家互动合作伙伴，并砸下10亿红包。在春晚这个金字招牌带动下，快手广告火遍广大城市乡村，并带动其用户快速增长。其DAU已经突破3亿，增长40%。值得注意的是，今年以来快手在聚投诉、黑猫等投诉平台的投诉量也成倍数增长。以聚投诉平台为例，快手在今年2月份投诉量为108例，而2019年10月、11月、12月仅分别为39例、44例、51例。

快手基本盘是千千万万普通老铁，他们很多是处于底层的农民、打工者，这些遍布城乡的老铁们给快手创造了丰富的内容生态。而基于这样背景，快手通过赚钱模式来让老铁们推广其“极速版”app。因此，推广提现纠纷成为最主要的投诉类型，涉及金额往往只有十几元到几十元，但对于这类下沉用户来说却是非常在乎。网友控诉这是快手“拉新套路”，对于无法获得辛苦赚来的几十元钱很痛苦。

“快手邀请新人不仅要求是新用户，而且是要新设备，你们要求这么严格了，我用了大半天时间，好不容易邀请七姑八姨的的下载登录，页面已经显示邀请成功，分得红包了，最后为什么会审核失败？到底是什么原因？哪里违规了？”一位快手用户聚投诉平台上说。

除此之外，用户对于快手的投诉还涉及到通过快手平台买到假货。一位消费者反映，在快手有赞平台买了一个阿迪达斯的满天星350鞋子，收到商品后闻到非常刺鼻的鞋胶味道，然后发现与官网价格相差很大，完全是一个假冒伪劣产品。卖家说是自主品牌，但是鞋子logo全是阿迪达斯。申请退款也不行。还有一位毛先生反映，在快手平台看直播，买了一双啄木鸟品牌老年鞋，收到货后发现是三无劣质产品。

在疫情期间，大量中小学生“停课不停学”，他们触网安全引发关注。在快手平台上也发生不少未成年人被误导充钱打赏现象。其中一位家长称小朋友在快手上打赏几千块，无法退款也联系不上客服的现象。

快手变“快”：极速版承担流量增长重任

2019年6月份，宿华程一笑给快手全体员工发布一封内部信，强调对公司“佛系”文化的不满，提出变革组织、优化结构、迭代产品，并定下一个小目标：在2020春节前实现3亿DAU目标,即所谓的k3战略。

在创始人内部信发出后不久，有快手内部员工表示，每个员工都很忙，否则随时会被替换掉。

“头条旗下的火山小视频完全对标快手，不论是页面布局还是功能上，两者都非常相似。”一位快手员工说，头条系利用丰富产品对快手步步围剿，而快手收购的A站处于半死不活“僵尸”状态。

在快手高层看来，流量数据是最重要的考核指标。在2019年8月上线了快手极速版，有媒体称极速版要承担3亿DAU中的6000万。内部人士透露上线20天已达到千万DAU。

极速版采用了与趣头条相似的赚钱模式，主攻下沉市场人群。用户可以在极速版上看视频赚金币，邀请新朋友注册也可以获得红包。中华网财经在百度上搜索“快手极速版”，出现大量关于极速版怎么赚钱的新闻和教程。

根据快手发布的2019快手内容报告显示，公司在2020年初如愿实现日活3亿 。

急剧商业化后的隐忧：电商纠纷客服滞后

商业化是快手k3战略另外一个重要组成部分。从去年下半年开始快手明显加速其商业化步伐。

2018年10月开始，快手商业化步伐加速，快手一位内部人士说：“这是因为快手有比较好的社区土壤，天然存在着交易需求，随着整个社区生态成熟，为了保证买家和卖家有更好体验，商业化是必然之路。”

2019年7月快手副总裁马宏彬表示，2019年快手商业营收目标定为150亿元，比年初制定的目标提高了50%。据了解这也是其k3战略的一部分。快手商业化主要包括两部分：一是面向平台达人的2C方向（创作者变现）；二是面向平台自身的2B方向，涵盖广告和商业生态。

10月24日快手举办“2019Fe 新商业峰回”，宣布将营销平台升级为磁力引擎。彼时，一位快手内部人士透露，快手商业活动是一场接着一场，几乎每天都会有。

根据其今年1月份发布的《2019磁力引擎年度报告》披露，快手已经超额完成了商业营收目标。其中仅快接单一个产品就服务了超过3万名创作者，收入分成超10亿元。

可以看到不论是在公域流量还是私域流量，快手都在努力变现其商业价值。在众多老铁们支持下，快手急剧进行商业化，与此同时平台上的电商纠纷也在快速增长。在针对快手的众多纠纷投诉中，客服滞后成为用户不满的重点。

如果说2019年是直播带货元年，2020年在疫情的影响下，直播带货经济更是一飞冲天，预计今年直播电商市场规模达到9000亿元，比上年翻倍。拥有3亿日活的快手平台更是切入各类直播场电商景。由于监管滞后以及平台的放任，直播经济已经开始引发信任危机。

直播带货中的消费问题入选了中消协2019年十大消费维权舆情热点。“直播带货”中的产品质量、售后问题，“主播”虚假宣传问题，平台数据造假问题等，不仅影响了公众的消费体验，也损害了商户的利益。因此，平台需要做好自律和客服工作，监管部门要加大监管力度，严肃查处假冒伪劣和侵害消费者权益的“带货行为”。

在去年底中国质量万里行的报告中，指出“快手网红带货假货不止，平台规范责无旁贷”。例如：快手99年的美妆博主梁美惠子因直播时威胁揭发她卖假货的网友登上微博热搜，以及快手主播阿宇被爆直播间推广的羽绒服属于“三无产品”等，快手平台并未对这些行为进行处罚和回应。

2019年1月实施的《中华人民共和国电子商务法》已明确提出，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。

对于追求商业化，互联网企业本质上有着强烈的利益冲动，如何做好平衡这考验着快手。当快手变“快”，商业化和流量成为管理层最重要追求目标时，广大老铁们很容易沦为被收割的对象。